User Experience nad Wisłą

Całkiem niedawno odwiedziłam Polskę: fantastyczne spotkania z rodziną, przyjaciółmi i znajomymi były niesłychanie pozytywnym akcentem wizyty. Jednak odetchnęłam z ulgą lecąc z powrotem. Przez dwa tygodnie wizyty w Polsce tęskniłam bowiem za Palo Alto i Kalifornią, miejscem, którego ogólne User Experience wydaje się być o niebo lepsze niż gdziekolwiek w Polsce.

Termin User Experience znaczy dosłownie "doświadczenie użytkownika" i używa się go do określania ogółu wrażeń, jakich doświadcza użytkownik w trakcie korzystania z interaktywnego produktu.



Spójrzmy na kraj jak na interaktywny produkt, który służy do jakichś celów i dostarcza swoim mieszkańcom narzędzia do ich realizacji. Życie codzienne to nieprzerwane pasmo interakcji z jego infrastrukturą, instytucjami, systemem prawnym, dostarczycielami wyrobów i usług, które kupujemy od innych jego "użytkowników". Za nasze interakcje i korzystanie z funkcji kraju płacimy w VATach, PITach, CITach, rozmaitych innych podatkach i świadczeniach oraz w transakcjach z innymi mieszkańcami.

Tak jak doskonałe produkty mają coraz więcej użytkowników i klientów, przyciągają inwestorów i zarabiają na płace dla tych, którzy je tworzą, tak kraje i społeczeństwa o dobrym UX przyciągają talenty z całego świata. W San Francisco Bay Area imigranci stanowią 30% populacji i szacuje się, że wytwarzają 22% GDP regionu. W samym zaś Santa Clara County (czyli tzw. Krzemowej Dolinie) imigranci to aż 37% populacji i twórcy 44% lokalnego GDP (źrodło).

Porównywanie polskich statystyk z Krzemową Doliną to jak stawianie bałtyckich śledzi obok rekinów, ale warto pamiętać, że Polska ma jeden z najniższych odsetków imigrantów w całej Unii i ciągle ujemne saldo migracji (źródło).

Po 11 miesiącach życia ekspatki uważam, że w Polsce codzienne życie nie jest komfortowe oraz że UX Polski, jako produktu który wszyscy razem tworzymy i z którego wszyscy korzystamy, możemy i powinniśmy sami naprawić. Każdy kraj ma wiele "bugów" i błędów, i pod tym względem Stany nie są w niczym lepsze od Polski. Jednak to, w jakim stopniu "bugi" kraju determinują komfort życia jego mieszkańców, jest kwestią głównie UX - czyli tego, jak się owych błędów doświadcza. Na kalifornijskim UX akurat warto się wzorować.

Mowa ciała

Amerykańskie szczerzenie zębów w ogromnym uśmiechu, jako domyślna postawa otwierająca sytuację komunikacyjną z nieznajomym, często wzbudza cyniczną pogardę pośród Europejczyków: “bo przecież nie jest autentyczne.” Bo przecież jest oczywiste, że mamy wobec nieznajomych intencje neutralne lub wrogie, a już na pewno nie jakoś szczególnie pozytywne.

Po roku życia w Bay Area z całym przekonaniem stwierdzam, że amerykański smile by default to jednak wyraz autentycznie dobrych intencji wobec drugiej osoby - także całkowicie nieznajomej. Domyślna chęć bycia minimalnie miłym i dobrym, sprawienia komuś przyjemności i unikania sprawiania przykrości to po prostu powszechna postawa praktykowana na codzień. Amerykanie zaczynają od how are you nie dlatego, że rzeczywiście chcą w danym momencie wiedzieć, co u ciebie słychać, tylko jako deklarację pozytywnych intencji troski - przecież nie pytasz, jak się miewa, kogoś, kogo uważasz za swojego nieprzyjaciela. Podobnie, I'm sorry przy mijaniu się w wąskim korytarzu antycypuje potencjalną przykrość, która może wyniknąć z nieumyślnego szturchnięcia - na wszelki wypadek warto więc zakomunikować odpowiednio wcześnie, że jakikolwiek dyskomfort sytuacji jest nieumyślny i nieintencjonalny. Codzienna mowa ciała w Kalifornii komunikuje: nie chcę sprawić ci nieprzyjemności, chcę, żebyś czuł się komfortowo.

Żyjąc w Polsce nie doświadcza się na codzień takiej minimalnej deklaracji przyjazności od obcych. Doświadcza się natomiast niechęci do interakcji, lęku przed obcym i braku naturalnej intencji pomocy: bez drobnych nie wydam (zmora większości kiosków), biletów brak (standard w autobusach i tramwajach, w których teoretycznie sprzedaż biletów się odbywa) i "po co się pyta, skoro pisze" (Okęcie, odpowiedź na pytanie o otwarcie bramy do samolotu).

Anonimowość

W Polsce rzadko kiedy używamy imion w komunikacji z obcymi. Normy językowe zakładają powinność stosowania form grzecznościowych pan/pani, co z kolei nie zbliża do drugiego człowieka - nie musimy nawet znać czyjegoś imienia, żeby się z nim porozumieć. Zasadniczo mówiąc o innych, ale nie bliskich, osobach, odnosimy się do nich przez definiujące funkcje: dyrektor, kasjerka, cieć. Przejście "na ty" następuje na głębszych etapach relacji i podlega niepisanym regułom savoir-vivre. W sytuacjach transkacyjnych funkcjonujemy anonimowo - np. w salonach GSM dostajemy numerki, a w sklepach kasjerzy rzadko kiedy mają plakietki z imionami. Imiona obcych nie są nam właściwie do niczego potrzebne.

W społeczeństwie amerykańskim "tykanie" jest podstawową formą odnoszenia się do drugiej osoby, a przedstawienie się z imienia jest oczekiwane w większości sytuacji komunikacyjnych. Kiedy odbierasz telefon zasadą jest, że się przedstawiasz (Hello, this is John, zamiast "Halo, z kim rozmawiam?"). W salonie GSM nie dostajesz numerku, tylko zostawiasz swoje imię. Obsługuje Cię nie kasjer/sprzedawca, tylko Ryan, a zarządca domu nie jest cieciem, tylko Jasonem.

Znajomość swoich imion ułatwia codzienne życie i pozwala unikać maleńkich konfliktów, które negatywnie wpływają na nastrój. Byłam świadkiem niemalże walki dwojga klientów o latte w sopockim Coffe Heaven, która wynikała tylko i wyłącznie z tego, że nie byli pewni, które pierwsze z nich zamówiło dokładnie taki sam napój. W amerykańskiej kawiarni kasjer za każdym razem pyta o twoje imię. Kiedy twoja kawa jest gotowa do odebrania, słyszysz "kawa dla Julii", a nie po prostu "mała americana z mlekiem". Dzięki temu w trywialny sposób można uniknąć sytuacji drobnych konfliktów między klientami.

Anonimowość względem ludzi wokół obniża poziom wzajemnego zaufania. Komuś bezimiennemu dużo łatwiej nabluzgać i podejrzewać go o złe intencje. Nieznajomość imion sprawia, że trudniej nam neutralnie odnieść się do obcej osoby, kiedy chcemy np. zapytać o nią kogoś innego. Trudniej też nawiązać wstępną rozmowę (smalltalk - po polsku nie ma nawet dobrego określenia dla tego rodzaju interakcji). Kiedy generalnie wszyscy się nie znamy i mamy tylko nieliczne głębokie więzi z rodziną i najbliższymi znajomymi, zamiast szerokich i płytkich z wszystkimi dookoła, trudniej jest rozszerzyć swoją własną sieć znajomości. Mało o sobie wiemy i nie odkrywamy, co tak naprawdę nas łączy i jakie wspólne zasoby moglibyśmy ze sobą dzielić.

Używanie imion w komunikacji z obcymi nie musi oznaczać odejścia od tradycyjnie polskich dobrych manier - można je przecież poprzedzać formami grzecznościowymi pan/pani. Choć niestety, sugeruje to czasem niemile widziane "spoufalanie" - termin, który z kolei po angielsku nie ma odpowiednika uchwytującego jego negatywne konotacje.

Antycypacja oczekiwań

Jako użytkownicy interaktywnych produktów oczekujemy, że interfejsy same będą dobrze zgadywać, co chcemy zrobić i będą wymagać od nas minimalnych wysiłków w trakcie interakcji. W Polsce istnieje powiedzenie "kto pyta, nie błądzi". Pragmatyczna sugestia tego porzekadła to nic innego jak: nie oczekuj, że ktokolwiek będzie w stanie zgadnąć, czego chcesz i czego szukasz.

I rzeczywiście, jeśli zapytamy kogoś na polskiej ulicy o drogę albo poprosimy o drobną pomoc, to pewnie z dużym prawdopodobieństwem ją otrzymamy. Ale rzadko znajdziemy się w sytuacji, w której pomoc będzie antycypowana przez obcego. Jeszcze mieszkając w Polsce zawsze pamiętałam, żeby poprosić w sklepie przy kasie o siatkę na zakupy - bo w przeciwnym przypadku jej nie dostanę (i nie będę mogła za nią zapłacić!) i nie będę miała w co ich zapakować.

Upselling - proponowanie produktów podobnych lub potrzebnych do korzystania z tych już zakupionych, - jest pojęciem znanym w Polsce chyba tylko tym sprzedawcom, którzy albo sami prowadzą własne sklepiki, albo przeszli przez trening ze skryptów zachowań wobec klienta. W pozostałych przypadkach banalne zaoferowanie siatki klientowi, który właśnie wypchał wózek zakupami, przerasta empatię sprzedających.

Rzecz jasna, charakterystyczne amerykańskie “zgadywadztwo” (a może frytki do tego?, a może dodatkowe minuty?) stosowane w sprzedaży bezmyślnie, bywa niezwykle męczące. Ale z drugiej strony objawia się ono także w inny sposób: np. kiedy idziesz pieszo wzdłuż ulicy, na której niezwykle rzadko pojawiają się piesi, kierowcy zatrzymują się z pytaniem, czy cię nie podwieźć. A dzieje się tak dlatego, że po prostu nie boją się obcego i chcą być pożyteczni dla reszty świata.

Wydaje mi się, że w Polsce po prostu boimy się być domyślnie miłym i pomocnym, bo obawiamy się, że tym samym damy się wykorzystywać. Istnieje wiele historycznych i ekonomicznych powodów powszechności tego lęku. Jednak szukanie uzasadnień nie jest sposobem rozwiązania problemu. Musimy przede wszystkim uświadomić sobie, że nie we wszystkich sytuacjach zachowujemy się wobec siebie otwarcie i przyjaźnie, i że sami możemy to w sobie naprawić. Straty, które możemy ponieść ustępując komuś miejsca na parkingu, są niczym w porównaniu z zyskami, których doświadczymy, gdy ktoś ustąpi go nam.

Podobie jak produkty interaktywne, sami projektujemy wspólnoty, w których żyjemy. Programujmy życie codzienne w Polsce tak, aby jej użytkownicy korzystali z niej z zadowoleniem.
Trwa ładowanie komentarzy...